Gestión de la capacidad en hoteles y restaurantes y opiniones online

Posted on Posted in Uncategorized

Las redes sociales han cambiado completamente la manera en que los turistas toman sus decisiones a la hora de elegir un destino turístico. Hace una década, los folletos turísticos o los consejos de las agencias de viaje determinaban en gran manera la demanda de determinados establecimientos en función a precios, oferta o, simplemente, promociones. En la actualidad, el marketing clásico cada vez tiene menos peso en favor de las aplicaciones informáticas que permiten a los usuarios puntuar su experiencia. De este modo, los viajeros consultan las diferentes opciones hoteleras y eligen a los mejor valorados. Aplicaciones como Booking o Tripadvisor entre muchas otras, que permiten o no la reserva directa en el establecimiento, están determinando en la actualidad cómo se gestiona la capacidad hotelera. De hecho, una mala opinión suele ser inmediatamente contestada por el establecimiento, si cuenta con un buen gestor de redes sociales (Community Manager) con el objeto de minimizar el impacto sobre la demanda. Veamos la relación entre la Gestión de la capacidad en hoteles y restaurantes y opiniones online.

El uso de las estrellas como valoración de la calidad de un establecimiento hotelero ha cambiado. En el pasado, el número de estrellas con que contaba un hotel localizadas en un cartel de color azul cercano a la puerta era la única referencia de la calidad esperada. Las estrellas como símbolo de calidad se mantienen, pero no con este significado. Las nuevas estrellas no se quedan fijas en un cartel, sino que cambian en función de la valoración de los usuarios. La diferencia entre contar con una valoración cercana al máximo (cinco estrellas) frente a bajar a 4 estrellas y media (4.5) de valoración en estas aplicaciones genera un impacto brutal de disminución en la demanda de un establecimiento. Por poner un ejemplo bastante clarificador, el uso de asistentes virtuales como Siri o Google Now en dispositivos Apple y/o Android determina muchas de las elecciones de hoteles o restaurantes en ciudades, a priori, desconocidas. Así, simplemente diciéndole a Siri “tengo hambre”, este asistente buscará de forma inmediata aquellos restaurantes cercanos con mayor puntuación al igual que “Búscame un hotel” genera resultados para establecimientos hoteleros con la misma dinámica. En estos casos, estar en, al menos, las tres primeras posiciones es crucial para atraer demanda. De hecho, la demanda baja exponencialmente de la primera posición, a la segunda y a la tercera. A partir de la cuarta posición para abajo, el impacto sobre la demanda y, por ende, sobre la capacidad del establecimiento, es mínimo.

De este modo, es fundamental optimizar la valoración del establecimiento en relación a la competencia de la zona. No se trata de ser el mejor de la ciudad, sino de ser el más valorado en un radio de unos 5 a no más de 10 km, que es lo que el usuario de estas aplicaciones suele estar dispuesto a desplazarse para buscar la experiencia óptima que le indica su asistente virtual o su aplicación móvil.

Preguntas sobre el caso: ¿Cómo se podría calcular el impacto de las valoraciones en redes sociales sobre la demanda? ¿Y sobre la capacidad requerida? ¿Qué factores crees que son más relevantes a la hora de obtener valoraciones positivas por parte de los usuarios?

Actividad sugerida: Valora los bares y/o restaurantes más cercanos a tu lugar de residencia y compara tu valoración con la media de Tripadvisor o aplicaciones similares. ¿Coincide? ¿Por qué? Observa si los establecimientos más valorados tienen capacidad suficiente para satisfacer su demanda especialmente en fin de semana. Comprueba si los establecimientos con menos demanda están peor valorados. Por supuesto, mientras realizas estas actividades, disfruta del buen comer y del buen beber de tu zona.

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *